Les agents IA de ServiceNow aident Raleigh à réduire de 66 % les coûts de son centre de services informatiques

ServiceNow, Inc. (NYSE:NOW) a annoncé que la ville de Raleigh, en Caroline du Nord, a déployé ses agents d'intelligence artificielle pour gérer les flux de travail informatiques internes. Raleigh est la première administration municipale à mettre en production active l'outil « IT Service Desk AI Specialist » du fournisseur technologique. La ville a mis en œuvre deux outils, un agent IA nommé « Ral-E » et une spécialiste nommée « Alli », pour traiter les demandes courantes et guider les employés municipaux.

Ce déploiement a permis au centre d'assistance de la ville, composé de quatre personnes et soutenant 4 400 employés municipaux, de réduire de 66 % les coûts de son centre de services informatiques. Près de la moitié des demandes d'assistance informatique de Raleigh sont désormais résolues de manière autonome par les systèmes d'IA, tandis que 98 % des tickets entrants sont correctement acheminés dès le premier contact. Cette automatisation aide les équipes municipales restreintes à gérer une demande de services croissante, stimulée par la croissance démographique locale.

À l'avenir, Raleigh prévoit d'étendre l'utilisation de ces agents IA au-delà des opérations municipales internes. La ville a l'intention d'intégrer ces outils à son portail public, qui dessert environ 500 000 résidents. Cette expansion vise à automatiser les demandes des résidents et à libérer le personnel municipal pour qu'il puisse se consacrer à des besoins communautaires plus complexes.