ServiceNowのAIエージェント、ローリー市のITサービスデスクコストを66%削減

ServiceNow, Inc.（NYSE:NOW）は、ノースカロライナ州ローリー市が内部のITワークフローを管理するために、同社の人工知能（AI）エージェントを導入したと発表しました。ローリー市は、同テクノロジープロバイダーの「IT Service Desk AI Specialist」を実際の運用環境に導入した初の地方自治体となります。同市は、日常的なリクエストの処理や市職員の案内を行うため、「Ral-E」と呼ばれるAIエージェントと、「Alli」と名付けられたスペシャリストの2つのツールを導入しました。

この導入により、4,400人の市職員をサポートする4人体制のヘルプデスクは、ITサービスデスクのコストを66%削減することに成功しました。ローリー市のITサポートリクエストのほぼ半分が、現在はAIシステムによって自律的に解決されており、寄せられるチケットの98%が最初のコンタクトで正しくルーティングされています。この自動化により、地元の人口増加に伴って増加するサービス需要に対して、少人数の市チームが効率的に対応できるようになります。

今後、ローリー市はこれらのAIエージェントの利用を、市役所内部の業務以外にも拡大する計画です。同市は、約50万人の住民が利用する公開ポータルにこれらのツールを統合することを目指しています。この拡大により、住民からの問い合わせを自動化し、市の職員がより複雑な地域のニーズに対応できる時間を確保できるようにします。