ServiceNow-KI-Agenten helfen Raleigh, IT-Service-Desk-Kosten um 66 Prozent zu senken

ServiceNow, Inc. (NYSE:NOW) hat bekannt gegeben, dass die Stadt Raleigh in North Carolina ihre Agenten für künstliche Intelligenz zur Verwaltung interner IT-Arbeitsabläufe implementiert hat. Raleigh ist die erste Kommunalverwaltung, die den „IT Service Desk AI Specialist“ des Technologieanbieters in den aktiven Betrieb überführt hat. Die Stadt hat zwei Tools eingeführt, einen KI-Agenten namens „Ral-E“ und eine Spezialistin namens „Alli“, um Routineanfragen zu bearbeiten und städtische Mitarbeiter anzuleiten.

Der Einsatz hat es dem vierköpfigen Helpdesk der Stadt, der 4.400 städtische Angestellte unterstützt, ermöglicht, die Kosten für den IT-Service-Desk um 66 % zu senken. Fast die Hälfte der IT-Supportanfragen in Raleigh wird inzwischen autonom von den KI-Systemen gelöst, während 98 % der eingehenden Tickets bereits beim ersten Kontakt korrekt weitergeleitet werden. Diese Automatisierung hilft den schlank aufgestellten städtischen Teams, die durch das lokale Bevölkerungswachstum steigende Servicenachfrage zu bewältigen.

Mit Blick auf die Zukunft plant Raleigh, den Einsatz dieser KI-Agenten über die internen städtischen Abläufe hinaus auszuweiten. Die Stadt beabsichtigt, die Tools in ihr öffentliches Portal zu integrieren, das rund 500.000 Einwohnern zur Verfügung steht. Diese Erweiterung soll die Anfragen der Bürger automatisieren und die städtischen Mitarbeiter entlasten, damit sie sich komplexeren Bedürfnissen der Gemeinschaft widmen können.