Five9の調査、カスタマーサービスのAIに対する消費者の信頼には人間の対応可能性が不可欠と指摘

Five9, Inc.（NASDAQ:FIVN）は、カスタマーサポートにおける人工知能（AI）に対する消費者の意識を調査した研究報告書を発表しました。米国、英国、ドイツの3,000人を対象とした世界規模の調査によると、回答者の47%が自動カスタマーツールを役立つと評価しているものの、定期的に利用しているのはわずか20%にとどまることが明らかになりました。このレポートを受け、Five9, Inc.の株価は0.73%安の35.41ドルに下落しました。

この調査結果は、ソフトウェアの導入と消費者の受け入れ態勢との間に大きなギャップがあることを浮き彫りにしています。人間の担当者が明らかに利用可能な状態にある場合、自動サポートに対する信頼度は26%から55%に上昇します。また、透明性も大きな役割を果たしており、消費者の71%が自動エージェントとやり取りしているかどうかを知ることが不可欠であると述べています。さらに、回答者の40%は、自動カスタマーサービスを導入している企業とは取引する可能性が低くなると回答しており、顧客維持上のリスクが浮き彫りになりました。

自動サービスツールを導入する企業は、顧客の信頼を維持するために、人間へのエスカレーションの選択肢を慎重に組み込む必要があります。自動システムに対して人間の担当者を求めるまでの時間を10分未満と考える消費者が92%に達し、46%が自動やり取りを中断する主な理由として繰り返される誤解を挙げているため、業務効率の維持は引き続き極めて重要です。