Un estudio de Five9 muestra que la confianza del consumidor en la IA para atención al cliente depende de la disponibilidad humana

Five9, Inc. (NASDAQ:FIVN) ha publicado un estudio de investigación que analiza la opinión de los consumidores sobre la inteligencia artificial en la atención al cliente. La encuesta global realizada a 3000 participantes en Estados Unidos, Reino Unido y Alemania reveló que, aunque el 47 % de los encuestados considera útiles las herramientas automatizadas de atención al cliente, solo el 20 % recurre a ellas de forma habitual. Las acciones de Five9, Inc. cayeron un 0.73 % hasta los 35.41 $ tras la publicación del informe.

Los resultados ponen de manifiesto una brecha importante entre el despliegue del software y la preparación de los consumidores. La confianza en la asistencia automatizada pasa del 26 % al 55 % cuando se cuenta con la presencia visible de un representante humano. La transparencia también desempeña un papel fundamental: el 71 % de los consumidores afirma que es imprescindible saber cuándo está interactuando con un agente automatizado. Además, el 40 % de los encuestados señaló que es menos probable que haga negocios con empresas que implementen atención al cliente automatizada, lo que subraya los riesgos para la retención de clientes.

Las empresas que adopten herramientas de servicio automatizado deberán integrar cuidadosamente opciones de derivación a agentes humanos para mantener la confianza del cliente. La eficiencia operativa sigue siendo crítica, ya que el 92 % de los consumidores concede a los sistemas automatizados menos de 10 minutos antes de solicitar un agente humano, y un 46 % señala los malentendidos reiterados como el motivo principal para abandonar las interacciones automatizadas.