Estudo da Five9 mostra que a confiança do consumidor na IA de atendimento ao cliente depende da disponibilidade humana

A Five9, Inc. (NASDAQ:FIVN) divulgou um estudo de pesquisa analisando o sentimento dos consumidores em relação à inteligência artificial no suporte ao cliente. A pesquisa global realizada com 3.000 participantes nos Estados Unidos, Reino Unido e Alemanha revelou que, embora 47% dos entrevistados considerem úteis as ferramentas automatizadas de atendimento, apenas 20% recorrem a elas regularmente. As ações da Five9, Inc. caíram 0,73%, cotadas a US$ 35,41 após a publicação do relatório.

Os resultados destacam um descompasso significativo entre a implantação de software e a prontidão dos consumidores. A confiança no suporte automatizado sobe de 26% para 55% quando há um representante humano visivelmente disponível. A transparência também desempenha um papel fundamental, com 71% dos consumidores afirmando ser essencial saber quando estão interagindo com um agente automatizado. Além disso, 40% dos entrevistados relataram que têm menor probabilidade de fazer negócios com empresas que implantam atendimento ao cliente automatizado, ressaltando os riscos para a retenção de clientes.

As empresas que adotarem ferramentas de serviço automatizado precisarão integrar cuidadosamente opções de escalonamento para humanos a fim de manter a confiança dos clientes. A eficiência operacional continua sendo crítica, já que 92% dos consumidores concedem aos sistemas automatizados menos de 10 minutos antes de exigir um representante humano, com 46% citando mal-entendidos repetidos como o principal motivo para abandonar interações automatizadas.