Five9研究显示：消费者对AI客服的信任取决于人工客服的可得性
中性中等影响
Five9, Inc.（NASDAQ:FIVN）发布了一项研究报告，调查了消费者对客服领域人工智能的态度。这项覆盖美国、英国和德国3000名受访者的全球调查显示，尽管47%的受访者认为自动化客服工具很有用，但只有20%的人会定期使用。报告发布后，Five9, Inc.的股价下跌0.73%，报35.41美元。
研究结果表明，软件应用与消费者接受度之间存在显著差距。当有明确可见的人工代表可用时，对自动化支持的信任度从26%上升到55%。透明度也发挥着重要作用，71%的消费者表示，了解自己何时在与自动化智能体互动至关重要。此外，40%的受访者指出，他们不太可能与采用自动化客服的公司打交道，这凸显了客户留存方面的风险。
采用自动化服务工具的企业需要谨慎整合人工转接选项，以维持客户信任。运营效率依然至关重要，因为92%的消费者在要求转接人工代表之前给自动化系统的时间不足10分钟，其中46%的人将反复发生的误解列为放弃自动化互动的首要原因。
要点
- 尽管有47%的消费者认为该技术有用，但定期使用自动化客服的消费者仅占20%。
- 当提供明确可见的人工客服联系选项时，对客服AI的信任度从26%上升至55%。
- 四成消费者表示，他们不太可能与采用自动化客服的公司打交道。
- 超过90%的消费者在请求转接至人工代表之前，给自动化助理的时间不足10分钟。
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Five9的研究揭示了关于客服AI的哪些信息？
研究发现，虽然47%的消费者认为自动化客服有用，但只有20%频繁使用。当人工选项保持清晰可见时，信任度会显著提高。
人工客服的可得性如何影响消费者对AI支持的信任？
当没有可见的人工选项时，消费者对自动化支持的信任度为26%；而当有人工代表明确可用于接管互动时，信任度上升至55%。
企业在客服中使用AI面临哪些风险？
四成消费者表示，他们不太可能与使用自动化支持的公司打交道。误解和令人沮丧的转接可能导致客户流失。