Five9-Studie zeigt: Vertrauen der Verbraucher in KI-Kundenservice hängt von menschlicher Verfügbarkeit ab
Five9, Inc. (NASDAQ:FIVN) hat eine Forschungsstudie veröffentlicht, die die Einstellung der Verbraucher zu künstlicher Intelligenz im Kundensupport untersucht. Die weltweite Umfrage unter 3.000 Teilnehmern in den USA, Großbritannien und Deutschland ergab, dass zwar 47 % der Befragten automatisierte Kundenservice-Tools für nützlich halten, aber nur 20 % sie regelmäßig nutzen. Die Aktien von Five9, Inc. fielen nach dem Bericht um 0,73 % auf 35,41 USD.
Die Ergebnisse verdeutlichen eine erhebliche Lücke zwischen Software-Bereitstellung und der Bereitschaft der Verbraucher. Das Vertrauen in den automatisierten Support steigt von 26 % auf 55 %, wenn ein menschlicher Mitarbeiter sichtbar verfügbar ist. Auch Transparenz spielt eine große Rolle: 71 % der Verbraucher geben an, dass es essenziell ist zu wissen, wann sie mit einem automatisierten Agenten interagieren. Darüber hinaus gaben 40 % der Befragten an, dass sie weniger wahrscheinlich Geschäfte mit Unternehmen machen würden, die einen automatisierten Kundenservice einsetzen, was die Risiken für die Kundenbindung unterstreicht.
Unternehmen, die automatisierte Service-Tools einführen, müssen Optionen zur Weiterleitung an menschliche Mitarbeiter sorgfältig integrieren, um das Vertrauen der Kunden zu erhalten. Die operative Effizienz bleibt entscheidend, da 92 % der Verbraucher automatisierten Systemen weniger als 10 Minuten Zeit geben, bevor sie einen menschlichen Vertreter verlangen, wobei 46 % wiederholte Missverständnisse als Hauptgrund für den Abbruch automatisierter Interaktionen nennen.
Das Wichtigste
- Nur 20 % der Verbraucher nutzen regelmäßig automatisierten Kundenservice, obwohl 47 % die Technologie als nützlich erachten.
- Das Vertrauen in Kundenservice-KI steigt von 26 % auf 55 %, wenn eine sichtbare Option zur Kontaktaufnahme mit einem menschlichen Mitarbeiter angeboten wird.
- Vier von zehn Verbrauchern geben an, weniger wahrscheinlich Geschäfte mit Unternehmen zu machen, die automatisierten Kundenservice einsetzen.
- Über 90 % der Verbraucher geben automatisierten Assistenten weniger als 10 Minuten Zeit, bevor sie eine Weiterleitung an einen menschlichen Vertreter fordern.
Von unserer KI aus unserem englischen Artikel übersetzt, der auf Marktquellen von Experten im Web beruht. Fehler sind möglich: Prüfe die Fakten, bevor du handelst. Zusammenfassungen mit der kostenlosen KI-API von FreeTheAI.org
Wie wir schreibenHaftungsausschlussFragen und Antworten
Was ergab die Five9-Studie über KI im Kundenservice?
Die Studie ergab, dass zwar 47 % der Verbraucher automatisierten Kundenservice nützlich finden, aber nur 20 % ihn häufig nutzen. Das Vertrauen steigt deutlich, wenn eine menschliche Option klar zugänglich bleibt.
Wie wirkt sich die menschliche Verfügbarkeit auf das Vertrauen der Verbraucher in KI-Support aus?
Das Vertrauen der Verbraucher in automatisierten Support steigt von 26 %, wenn keine menschliche Option sichtbar ist, auf 55 %, wenn ein menschlicher Mitarbeiter klar zur Übernahme der Interaktion zur Verfügung steht.
Welchen Risiken sehen sich Unternehmen beim Einsatz von KI im Kundenservice gegenüber?
Vier von zehn Verbrauchern geben an, dass sie weniger wahrscheinlich mit Unternehmen Geschäfte machen, die automatisierten Support einsetzen. Missverständnisse und frustrierende Weiterleitungen können zum Verlust von Kunden führen.