دراسة لشركة Five9 تظهر أن ثقة المستهلكين في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء تعتمد على توفر العنصر البشري
أصدرت شركة Five9, Inc. (NASDAQ:FIVN) دراسة بحثية تفحص آراء المستهلكين تجاه الذكاء الاصطناعي في مجال دعم العملاء. وكشف الاستطلاع العالمي الذي شمل 3000 مشارك في الولايات المتحدة والمملكة المتحدة وألمانيا أنه على الرغم من أن 47% من المجيبين يجدون أدوات خدمة العملاء المؤتمتة مفيدة، فإن 20% فقط يعتمدون عليها بانتظام. وانخفضت أسهم شركة Five9, Inc. بنسبة 0.73% لتسجل 35.41 دولارًا عقب صدور التقرير.
وتسلط النتائج الضوء على الفجوة الكبيرة بين نشر البرمجيات وجاهزية المستهلكين. إذ ترتفع الثقة في الدعم المؤتمت من 26% إلى 55% عند توفر ممثل بشري بشكل واضح. كما تلعب الشفافية دورًا رئيسيًا، حيث صرح 71% من المستهلكين بأنه من الضروري معرفة متى يتفاعلون مع وكيل مؤتمت. علاوة على ذلك، أشار 40% من المجيبين إلى أنهم أقل عرضة للتعامل مع الشركات التي تطبق خدمة العملاء المؤتمتة، مما يؤكد المخاطر المتعلقة بالحفاظ على العملاء.
وستحتاج الشركات التي تتبنى أدوات الخدمة المؤتمتة إلى دمج خيارات التصعيد البشري بعناية للحفاظ على ثقة العملاء. وتظل الكفاءة التشغيلية أمرًا حاسمًا، حيث يمنح 92% من المستهلكين الأنظمة المؤتمتة أقل من 10 دقائق قبل المطالبة بممثل بشري، مع إشارة 46% إلى سوء الفهم المتكرر كسبب رئيسي للتخلي عن التفاعلات المؤتمتة.
أهم النقاط
- 20% فقط من المستهلكين يستخدمون خدمة العملاء المؤتمتة بانتظام، رغم أن 47% يرون أن هذه التكنولوجيا مفيدة.
- ترتفع الثقة في الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء من 26% إلى 55% عند توفير خيار مرئي للوصول إلى موظف بشري.
- أفاد أربعة من كل 10 مستهلكين بأنهم أقل عرضة للتعامل مع الشركات التي تطبق خدمة العملاء المؤتمتة.
- أكثر من 90% من المستهلكين يمنحون المساعدين المؤتمتين أقل من 10 دقائق قبل طلب التصعيد إلى ممثل بشري.
ترجمه ذكاؤنا الاصطناعي من مقالنا الإنجليزي المستند إلى مصادر سوق خبيرة على الويب. قد يحتوي على أخطاء: تحقق من الحقائق قبل أي قرار. الملخصات مكتوبة بواجهة الذكاء الاصطناعي المجانية من FreeTheAI.org
كيف نكتبإخلاء المسؤوليةأسئلة وأجوبة
ماذا كشفت أبحاث Five9 حول الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء؟
وجدت الدراسة أنه على الرغم من أن 47% من المستهلكين يجدون خدمة العملاء المؤتمتة مفيدة، فإن 20% فقط يستخدمونها بشكل متكرر. وتزداد الثقة بشكل كبير عندما يظل الخيار البشري متاحًا بشكل واضح.
كيف يؤثر توفر العنصر البشري على ثقة المستهلكين في الدعم عبر الذكاء الاصطناعي؟
ترتفع ثقة المستهلكين في الدعم المؤتمت من 26% عند عدم وجود خيار بشري مرئي إلى 55% عندما يكون الموظف البشري متاحًا بوضوح لتولي التفاعل.
ما هي المخاطر التي تواجهها الشركات عند استخدام الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء؟
يقول أربعة من كل 10 مستهلكين إنهم أقل عرضة للتعامل مع الشركات التي تستخدم الدعم المؤتمت. وقد تؤدي حالات سوء الفهم والتحويلات المحبطة إلى فقدان العملاء.