AT&Tがカスタマーサポート保証を拡充、5分以内の対応を約束

AT&T Inc.（NYSE:T）は2026年10月15日、サービス保証を拡充し、電話サポートの応答時間に関する約束や、複数サービス契約者向けの合理化された支援を追加しました。更新された保証に基づき、電話をかけた顧客は5分以内にサポート専門家とつながるか、希望する時間帯に折り返し電話を予約することができます。モバイルサービスと「AT&T Fiber」または「AT&T Internet Air」をセットで契約する加入者には、説明の重複を防ぐため、最初から最後まで単一の技術専門担当者が割り当てられます。

このサービス更新は、長い待ち時間や頻繁な担当者間の転送に対する顧客の不満に対応することを目的としています。同社の調査によると、アメリカ人の60%が担当者の転送を主な不満として挙げているほか、75%以上が許容できる待ち時間を15分以内と制限しています。基準を徹底するため、AT&Tは対象となるネットワーク障害が発生した際にアカウントクレジットを提供するほか、カスタマーサービスとのやり取り後に自動テキスト会話要約を希望者に配信します。

今後、市場関係者は、これらの業務調整がモバイルおよびブロードバンド事業全般において加入者維持率、サービス効率、顧客満足度の向上につながるかどうかを注視することになります。また、競合する通信キャリアがこれに対応してサービス方針を調整するかどうかも追跡されます。発表を受け、AT&Tの株価は1.97%上昇して23.50ドルとなりました。